Скарга на казино має п’ять різних адресатів, і куди скаржитись, залежить від того, що саме сталося. Щодо організатора з ліцензією звертаються до нього самого й до Державного агентства України ПлейСіті (PlayCity), про нелегальний сайт і про рекламу повідомляють через окремі форми PlayCity, платіж оскаржують у банку, а в разі шахрайства звертаються до кіберполіції. Жоден із цих шляхів не гарантує, що гроші повернуться.

Скарга легко потрапляє не до тієї інстанції: гравець пише на загальну адресу казино або в канал, який приймає зовсім інший тип звернень. Нижче всі контакти зібрано в одну таблицю, а далі пояснено, що кожна інстанція робить насправді. Ознаки сайту без ліцензії розібрано в матеріалі про нелегальні казино в Україні. Оновлено: 5 жовтня 2026 року, контакти й форми перевірено в цей день.

Куди скаржитись на казино: п’ять каналів і що кожен не робить

Таблицю читайте за рядками: знайдіть свою ситуацію, а в останній колонці перевірте, чого від цього каналу чекати не слід. PlayCity у трьох із п’яти рядків виступає адресатом, але кожного разу через інший канал.

СитуаціяКуди звернутисяЧого канал не робить
Організатор має ліцензію, виник спірСам організатор, потім PlayCity: address@playcity.gov.ua, лінія (0800) 100-065Не присуджує виплату
Сайт без ліцензіїФорма «Подати скаргу на нелегальний вебсайт» на monitoring.pc.gov.uaНе повертає гроші
Незаконна рекламаФорма PlayCity про рекламуНе називає строк розгляду
Спірний платіжВаш банк, потім Національний банк України: 0 800 505 240Не гарантує повернення
Шахрайство, крадіжка данихЕлектронне звернення до кіберполіціїНе обіцяє відповіді

Безкоштовна гаряча лінія PlayCity (0800) 100-065 призначена, за законом, для повідомлень про порушення. Це не консультація для людини із залежністю, для неї окремі контакти наведено в кінці тексту.

Кому належить сайт і хто отримав гроші: з цього починається вибір адресата

Слово «скарга» охоплює три різні речі, і кожна має власного адресата. Скарга на організатора з ліцензією стосується виплати, заблокованого облікового запису або спору про правила. Повідомлення про нелегальний сайт стосується домену, якого немає серед ліцензованих. Скарга на рекламу стосується контенту на вебсайті, у соціальній мережі, на телебаченні чи радіо. Для кожної з трьох PlayCity має окремий канал, і один не замінює іншого.

Перше рішення — відповісти на два запитання: кому належить сайт і хто отримав гроші. Порівняйте назву організатора в реєстрі PlayCity з отримувачем платежу у виписці з рахунку. Якщо сайт у реєстрі є, а гроші пішли юридичній особі, ваш випадок належить до першого рядка таблиці. Якщо сайту в реєстрі немає або гроші надійшли на картку приватної особи, шлях веде через форму про нелегальний сайт, банк і кіберполіцію. Така перевірка лише підказує адресата і про законність гри нічого не каже. Сама процедура перевірки ліцензії складається з кількох кроків і є окремою темою.

Ще дві пари не слід плутати. «Є в реєстрі» і «є в базі моніторингу» означають різне: сайт, якого немає в базі нелегальних, ліцензованим від цього не стає. «Скаргу подано» і «PlayCity вирішило» теж не одне й те саме: форма приймає повідомлення, але не гарантує, що за повідомленням буде ухвалено рішення.

Організатор із ліцензією: хто розглядає скаргу гравця

Закон зобов’язує організатора «розглядати скарги гравців» і давати на них відповіді у строки, які визначають правила проведення азартних ігор (ст. 15 Закону № 768-IX). Числового строку в законі немає: він залежить від правил конкретного організатора. Закон також не робить скаргу організатору обов’язковою умовою звернення до PlayCity. Утім, письмова відповідь організатора полегшує наступний крок, тому зазвичай має сенс спершу написати йому й зберегти листування.

PlayCity, за ст. 8 того самого закону, розглядає скарги гравців на дії організаторів і в разі виявлення порушень вживає заходів. Звернутися до агентства можна електронною поштою address@playcity.gov.ua, через безкоштовну гарячу лінію (0800) 100-065 або листом на адресу: 01001, м. Київ, вул. Бориса Грінченка, 3 (контакти PlayCity, перевірено 5 жовтня 2026 року). Окремої форми для скарги гравця на організатора на сайті PlayCity знайти не вдалося, а сам сайт працює в режимі тестування, тож перед зверненням перевірте, чи форма не з’явилася.

Як PlayCity працює з такими зверненнями, визначає Положення про отримання, обробку та реагування на повідомлення про порушення, затверджене наказом Мінцифри № 158 від 17 вересня 2025 року. Повідомлення подають письмово (поштою або особисто), в електронній формі на електронну пошту чи через спеціальну форму на сайті або усно на безкоштовну гарячу лінію. Електронне повідомлення, подане без дотримання вимог законодавства про електронні документи, не реєструють і не розглядають. Строк розгляду становить до 15 днів, якщо питання потребує додаткового вивчення, до одного місяця, а загалом не більше 45 днів. Положення стосується повідомлень про порушення законодавства організатором, тож для скарги гравця ці строки діють тоді, коли вона повідомляє саме про таке порушення.

Що насправді робить PlayCity

Перелік способів реагування в Положенні містить позапланову перевірку, рішення про обмеження доступу до сайту чи застосунку, передання матеріалів правоохоронним органам і фінансові санкції. Присудження виплати гравцю серед них немає. Спір про гроші вирішує суд, бо ставка за ст. 18 закону є укладенням договору, а з юридичних питань краще звернутися до юриста. Скарга до PlayCity є сигналом для регулятора, а не позовом.

Єдиний механізм повернення, прямо описаний у нормативних актах, стосується осіб, яких організатор не мав допускати до гри (наказ № 153 від 3 вересня 2025 року). Решту розібрано в матеріалі про те, що робити, якщо казино не виплачує гроші.

Куди й як повідомити про нелегальний сайт

Форма «Подати скаргу на нелегальний вебсайт» працює на monitoring.pc.gov.ua. Обов’язкове в ній одне поле: «Домен». Ім’я та електронна пошта необов’язкові. Внизу два підтвердження: згода на обробку персональних даних і заява «Я підтверджую, що не користувався VPN сервісом». Друга форма призначена для випадку, коли інтернет-провайдер сайт не блокує: вона вимагає домен, назву провайдера, ваші прізвище, ім’я, по батькові та адресу електронної пошти.

Що відбувається далі, випливає із закону, а не з обіцянки порталу. Підставою для рішення про обмеження доступу є встановлення того, що сайту немає в реєстрах (ст. 25 закону). PlayCity протягом трьох робочих днів передає перелік Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій (НКЕК), комісія протягом трьох робочих днів доводить його до провайдерів, а тим на обмеження доступу теж відведено три робочі дні. PlayCity називає і коротший строк, до одного дня. Банки зобов’язані відмовляти в платежах на користь тих, хто організовує азартні ігри без ліцензії.

Повідомлення про домен не є заявою про повернення коштів. Про повернення грошей портал нічого не повідомляє, а офіційної процедури повернення коштів із нелегального сайту станом на 5 жовтня 2026 року не виявлено.

Як поскаржитись на рекламу казино: форма PlayCity

PlayCity запустило форму скарг на незаконну рекламу 30 квітня 2026 року. Обирають одну з трьох категорій: «На вебсайті», «В соцмережі» або «На ТБ або радіо». Для соцмереж пропонують Instagram, Telegram, Facebook, YouTube, TikTok, Twitch, Kick та варіант «Інше». Прізвище та ім’я обов’язкові, електронна пошта необов’язкова, далі вказують посилання або URL і описують проблему. До скарги додають файли: для вебсайту GIF, JPEG, JPG, PNG, для соцмереж ще й відео AVI, MOV, MP4, для телебачення й радіо також MP3 і WAV.

Серед ознак незаконної реклами PlayCity називає такі: відсутній номер і дата ліцензії організатора, немає попередження про шкоду гри та ризики залежності, є заклики до гри й обіцянки швидкого виграшу, ефір на ТБ чи радіо до 23:00 або орієнтація на аудиторію віком до 21 року, розміщення на вулиці чи в транспорті. Повний перелік наведено на сторінці форми.

Що відбувається після подання

За описом PlayCity, фахівці оцінюють матеріали, і якщо реклама незаконна, платформі передають інформацію для блокування контенту, а за повторних порушень блокують і сторінки. Після встановлення відповідальної особи їй загрожує штраф. Агентство попереджає, що встановлення особи порушника може тривати довго. Строку розгляду скарги на сторінці не вказано, тому тут його не наведено. Для довідки: за порушення правил реклами ст. 59 закону передбачає штраф у 600 мінімальних заробітних плат, що за мінімальної зарплати 8647 грн станом на 2026 рік дає 5 188 200 грн.

Що може зробити банк і де шукати НБУ

Спірну операцію банк розглядає за вашою заявою. Подайте заяву про спірний переказ, вкажіть дату, суму й отримувача та попросіть письмову відповідь. Результат банк не гарантує, а офіційної інструкції Національного банку України (НБУ) щодо повернення платежу нелегальному казино не знайдено.

Що насправді перевіряє банк

Під час розгляду банк бачить отримувача платежу й тип операції. Якщо гроші пішли на рахунок юридичної особи, це один сценарій. Якщо ви переказали їх на картку фізичної особи, формально клієнт сам виконав переказ, тому шанси зазвичай менші. Закон водночас вимагає від банків відмовляти в платежах на користь тих, хто організовує азартні ігри без ліцензії, а організатору з ліцензією дозволяє розраховуватися лише через поточні рахунки в банках України (ст. 15-1 і ст. 25).

Якщо банк не вирішив питання, є НБУ. За принципом, який описано на його сайті, спершу слід звернутися до самої фінансової установи і лише потім до регулятора. Контактний центр НБУ: 0 800 505 240 (сторінка захисту прав споживачів, перевірено 9 жовтня 2026 року). За інформацією на сайті НБУ, відповідь на стандартне звернення надають протягом 30 днів, якщо звернення не потребує додаткового вивчення, протягом 15 днів, а в окремих складних випадках строк можуть продовжити до 45 днів, про що повідомляють скаржника.

Якщо йдеться про шахрайство: кіберполіція

Для звернення до кіберполіції є електронна система на ticket.cyberpolice.gov.ua. Які саме категорії звернень вона приймає, підтвердити не вдалося, тому відповідність вашого випадку (шахрайство, крадіжка даних через підроблений сайт) перевірте під час заповнення. Телефон чи електронну пошту кіберполіції на головній сторінці не вказано, тому їх тут не наведено.

У попередженні від 14 червня 2024 року кіберполіція писала, що на нелегальних платформах результати ігор можуть підлаштовувати, а виграш не виплачувати під різними приводами, і радила не переходити за посиланнями з невідомих джерел. Це опис ризику, а відповіді на індивідуальне звернення джерело не обіцяє. Як діють такі схеми, пояснено в матеріалі про те, як розпізнати шахрайське казино. Якщо ж є підозра на злочин, правоохоронні органи мають власні канали подання заяв, їх перевірте на їхніх сайтах.

Один ризик слід назвати окремо: не вносьте додаткових грошей «на розблокування» рахунку й не приймайте пропозицій посередників, які за комісію обіцяють повернути кошти.

Що підготувати до того, як подавати скаргу?

Усе нижче є порадою, а не вимогою закону. Чим точніший набір, тим менше уточнень вимагатимуть від вас на будь-якому каналі.

  • точна адреса сайту, переписана знак за знаком, бо «дзеркало» має схожу, але іншу адресу;
  • назва організатора й номер ліцензії з реєстру PlayCity, якщо запис є;
  • дата й сума кожного платежу та виписка з банку, де видно отримувача;
  • знімки екрана сайту та листування зі службою підтримки;
  • письмова відповідь організатора: якщо спілкування було в чаті, попросіть підтвердити її електронною поштою;
  • для реклами: знімок екрана з датою й посилання на публікацію.

Форми просять згоди на обробку персональних даних. У формі про нелегальний сайт ім’я та пошта необов’язкові, у формі про рекламу прізвище та ім’я обов’язкові.

Що найчастіше питають про скарги на казино?

Куди скаржитись на казино в Україні?

Це залежить від ситуації. Щодо організатора з ліцензією звертаються до нього самого й до PlayCity, на нелегальний сайт і рекламу подають форми PlayCity, спірний платіж оскаржують у банку, а про шахрайство повідомляють кіберполіцію. Жоден канал не обіцяє повернення грошей.

Як подати скаргу на казино до PlayCity?

Напишіть на address@playcity.gov.ua, зателефонуйте на безкоштовну лінію (0800) 100-065 або надішліть лист на адресу: 01001, м. Київ, вул. Бориса Грінченка, 3. Форми для скарги гравця на організатора на сайті станом на 5 жовтня 2026 року не знайдено.

Чи можна поскаржитись до PlayCity на нелегальне казино?

Так, для цього є форма на monitoring.pc.gov.ua, де обов’язковим є лише домен. Але це повідомлення про сайт, а не заява про повернення коштів. Офіційної процедури повернення грошей із нелегального сайту станом на 5 жовтня 2026 року не виявлено.

Як поскаржитись на рекламу казино?

Скористайтеся формою PlayCity про незаконну рекламу: оберіть «На вебсайті», «В соцмережі» або «На ТБ або радіо», додайте посилання, опис і знімок екрана. Строк розгляду PlayCity не вказує, тож тут його не наведено.

Чи повернуть гроші після скарги?

Гарантії немає в жодному каналі. У переліку заходів PlayCity немає присудження виплати, банк результат не обіцяє, а кіберполіція відповіді на окреме звернення не гарантує. Спір про гроші вирішує суд, тож за потреби порадьтеся з юристом.

Чи можна подати скаргу анонімно?

У формі про нелегальний сайт ім’я та електронна пошта необов’язкові, у формі про рекламу прізвище та ім’я потрібні. Обидві форми просять згоди на обробку персональних даних, тож повної анонімності вони не обіцяють.

Що робити, якщо казино не виплачує гроші?

Спершу напишіть організатору й збережіть відповідь, потім зверніться до PlayCity. Докладніше про цей випадок: що робити, якщо казино не виплачує гроші. Це окремий матеріал, бо кроки там інші.

Чи потрібно спершу писати казино?

Закон такої умови не встановлює: організатор лише зобов’язаний розглядати скарги гравців у строки за своїми правилами. Проте письмова відповідь організатора полегшує подальші кроки, тому спершу писати йому зазвичай має сенс.

Де шукати допомогу, якщо гра виходить з-під контролю

Окреме питання: що робити, якщо гра перестала бути розвагою. До азартних ігор допускаються особи, які досягли 21-річного віку. Участь в азартних іграх може викликати ігрову залежність, тому дотримуйтеся правил відповідальної гри.

У контактах PlayCity окремо виділено напрям «Запобігання ігровій залежності»: телефон (044) 363-89-75, електронна пошта rg@playcity.gov.ua. Заяву про самообмеження подають на pc.gov.ua, а гайд для людей із залежністю й близьких зібрано на anti-ludo.pc.gov.ua. Ці інструменти докладніше описано в матеріалі про відповідальну гру. Цей текст не є юридичною консультацією і не замінює консультації лікаря чи іншого фахівця.

Джерела